养老机构服务操作规范一、咨询服务1.服务内容咨询服务包罗但不限于：a)收支院管理；b)执法援助；c)心理咨询；d)医疗照顾护士；e)康复训练；f)教育服务；g)其他服务等。2.服务要求2.1入住咨询包罗但不限于：a)机构的基本情况；b)入住条件；c)入住准备；d)服务项目；e)收费尺度等。2.2养老机构应设置专门的咨询接待区域，设置相应的设施设备和先容质料。2.3咨询历程中，服务人员应倾听或相识咨询者提出的问题，并予以解答。

对于暂时无法解答的问题，应留下联系方式，做好记载，并实时予以回复。2.4咨询人员应尊重并掩护暮年人隐私，咨询历程中，应关注暮年人情绪变化，泛起异常，应立刻停止咨询运动。

二、收支院服务1.服务内容收支院服务包罗但不限于：a)入院评估；b)入院手续管理；c)出院手续管理等。2.服务要求2.1暮年人收支院服务应切合国标要求。

2.2暮年人确认入住后，养老机构应与暮年人和相关第三方签署服务条约，服务条约包罗但不限于：a)养老机构、入住暮年人或相关第三方的姓名（名称）和地址；b)服务内容及质量尺度；c)服务收费尺度及用度支付时间；d)服务期限和所在；e)养老机构、入住暮年人和相关第三方的权利和义务；f)条约变换、排除与终止的条件；g)违约责任；h)约定的其他事项。三、生活照料服务1.服务内容生活照料服务包罗但不限于：a)穿衣；b)修饰；c)清洁口腔；d)照料饮食；e)如厕照料；f)皮肤清洁；g)体位转移；h)床单元整理；i)睡眠照料等。2.服务要求2.1养老机构提出小我私家生活照料建议，暮年人或相关第三方提出服务需求，按需服务。

2.2服务前应熟知每位暮年人的姓名、小我私家生活照料的重点、小我私家喜好、所患疾病情况、家庭情况、使用药品治疗情况、精神心理情况等。2.3对暮年人的日常照料，应做到以下几项：a)无压疮、无坠床、无烫伤、无跌伤；b)暮年人居室应做到室内清洁、整齐，空气新鲜、无异味。2.4给暮年人穿衣，应到达以下基本要求：a)协助暮年人顺利穿好衣服，衣袖、裤腿拉平整，身下衣服无皱缩；b)衣领对称，防止顶扣过紧，到达暮年人服装实用、舒适、整洁、雅观四个特点，询问暮年人感受舒适；c)给暮年人穿衣历程中应注意温暖双手，行动轻柔，掩护暮年人隐私；d)穿衣历程实时盖被防止受凉；e)防止硬拽损伤暮年人皮肤或损坏衣服；f)防止暮年人坠床、坐位摔倒。2.5给暮年人修饰，应到达以下基本要求：a)早晨起床后应提醒或者协助洗脸、洗手、梳理头发；b)晚上就寝前应提醒或者协助洗脸、洗手、洗脚；c)每周应洗一次头发，通常在洗澡时或午后举行；d)梳洗前与暮年人相同，梳洗时行动轻柔，洗脸、洗手、洗头时防止水温过高烫伤皮肤；e)洗头时要实时擦干头发防止暮年人受凉；f)梳理头发时防止强拉硬拽；g)修饰历程中所用的洗面、洗手、洗头液等取合适量，防止浪费；h)实时修剪指（趾）甲，指（趾）甲长度与指（趾）端平齐或稍短一些为宜；i)资助暮年人完成梳洗后，保证“六洁”：头发、面部、口鼻、手足、会阴/肛门、皮肤清洁卫生，梳洗后暮年人仪容仪表雅观、整洁、卫生、得体。

2.6给暮年人清洁口腔，应到达以下基本要求：a)提醒或协助暮年人刷牙、漱口，清洁假牙；b)照顾护士人员清洁口腔时，洗净双手，戴好口罩，与暮年人做好相同交流事情，取得暮年人的明白和配合；c)擦洗时体位摆放正确，选择刷毛硬度适中的牙刷，刷牙或擦洗牙齿行动轻柔，以免损伤牙龈；d)协助暮年人漱口时，应将毛巾铺在暮年人领下及胸前部位，制止打湿枕巾；e)含漱口水量不行过多，擦拭棉球不行过湿，制止发生呛咳或误吸；f)清洗完实时擦净暮年人口角水痕，须要时涂擦润唇油，防止口唇干裂；g)通过清洁口腔视察口腔黏膜、舌苔的变化及特殊的口腔气味，提供病情变化信息，协助疾病诊断。2.7给暮年人照料饮食，应到达以下基本要求：a)协助不能完全自理暮年人饮水、进食，满足暮年人机体正常需求；b)进餐前，照顾护士人员与暮年人举行相同，征询暮年人意见，洗净双手，带好围兜；c)协助暮年人用餐行动应轻缓，对不能自理暮年人起坐还应注意掩护暮年人隐私；d)凭据暮年人的自理水平选择正确的进食体位，选择合适的进餐用具，一次性饮水、进食不行过量，制止饱胀引起不适；e)饮水进食不宜过快，制止引发呛咳、误吸、噎食、窒息等意外；f)暮年人饮水、进食后保持体位30分钟后再卧床休息，防止反流发生呛咳、误吸；g)暮年人的饮食要少量多餐；h)进餐时使用的毛巾、围裙等用品实时清洗洁净，以备下次使用。

2.8资助暮年人如厕照料，应到达以下基本要求：a)在暮年人日常生活照料中，提醒或资助行动未便的暮年人完成如厕排泄，解决暮年人基本需求。b)照顾护士人员应态度平和，语言文明，不嫌弃暮年人。为暮年人穿、脱裤子时耐心细致，便后擦洗时行动轻柔，水温适宜，保持会阴部干爽；c)视察暮年人排泄情况，有异常实时陈诉，防止发生其他意外；d)照顾护士人员应服务宁静、利便、舒适，视察仔细，处置实时，让暮年人满足。

2.9给暮年人举行皮肤清洁，应到达以下基本要求：a)针对卧床、行动未便的暮年人，在床上使用浸湿的毛巾，根据由上至下的顺序擦拭全身，保持身体清洁。b)照顾护士人员应态度温和，行动轻柔，尊重暮年人，掩护暮年人隐私。冬季要关闭门窗、控制室内温度，防止暮年人伤风；c)保持适宜水温，擦洗时要掌握轻重，增强与暮年人的相同，视察暮年人的反映，防止擦伤、烫伤、摔伤等意外发生；d)照顾护士人员操作方法正确，擦洗有序，行动轻巧、细致，未湿衣被；e)保持暮年人身体、会阴部清洁，皮肤完整，无异味，感受清洁、舒适、宁静。

2.10为暮年人举行体位转移，应到达以下基本要求：a)照顾护士员操作前洗手，翻身前与暮年人相同，询问暮年人需求；b)为暮年人翻身时行动轻柔，掌握节力原则，对于体重的暮年人，可以两人协作或使用翻身带，以免用力不妥扭伤，使用床挡，以免暮年人坠床。c)体位保持功效位，暮年人舒适，控制暮年人II度及以上压疮在院新发生率低于5%。2.11为暮年人举行床单元整理，应到达以下基本要求：a)暮年人逐日晨起、午睡后，照顾护士员举行暮年人床铺的清扫整理，保持暮年人床铺洁净、平整、无渣屑，适宜暮年人躺卧；b)对于卧床的暮年人，在三餐后、晚睡前举行床铺的清扫整理，制止食物残渣掉落床上，引起暮年人不适及压疮；c)与暮年人相同语气平和，吐字清楚，征询暮年人意见。更换暮年人卧位时实时询问暮年人需求，摆放体位处于功效位；d)更换床单元时注意掩护暮年人，防止坠床；e)照顾护士员扫床时戴口罩，床刷要一床一刷，不行混用，防止交织熏染；f)保持被子松软，被头丰满充实，床单平整无皱褶，枕头平整，崎岖合适。

2.12为暮年人举行睡眠照料，应到达以下基本要求：a)缔造睡眠条件，促进暮年人睡眠。保持暮年人室内温度适宜，情况平静，光线适宜；b)检查暮年人床铺有无渣屑，保持被褥平整，枕头崎岖适宜；c)只管使暮年人睡眠保持在6-7小时，觉醒后感受精神充沛，情绪愉快；d)暮年人睡眠质量欠好时，资助接纳适当的措施，夜间有适当的照明设施，开夜灯或地灯，以免光线过暗造成暮年人看不清周围景物而发生跌倒坠床等宁静问题；e)照顾护士员夜间巡视时要轻手轻脚，停留时间适宜，不影响暮年人睡眠；f)夜间温度下降，暮年人觉醒时，为暮年人增盖薄被。2.13应保留提供服务的相关资料和记载。

记载应实时、准确、真实、完整，责任人签字确认。2.14做到逐日自查、每周重点检查、每月举行效果评估。四、膳食服务1.服务内容1.1提供膳食服务应凭据营养学、卫生学要求和暮年人生活习惯、地域特点、民族习惯、宗教信仰制定菜谱，为暮年人提供营养富厚、全面合理的平衡饮食服务。

1.2服务规模包罗：食物的采购、处置惩罚、储存、烹饪、供应历程，以及提供适宜的就餐情况和为暮年人提供膳食及食品的卫生监控治理。1.3送餐服务应满足暮年人将饮食送到居室的服务需求。服务规模包罗使用须要的保温、保鲜设备及交通工具实时、准确、宁静地将餐饮送到暮年人居室。

2.服务要求2.1养老机构宜配备专职或兼职的营养师提供膳食服务的人员应经由专业的培训，并持有康健及格证。2.2膳食服务人员应每年体检1 次，保留体检记载。2.3膳食服务人员应勤洗澡、剃头、剪指甲、洗衣服，事情时应穿着白事情衣( 白围裙 ) 、帽，上班前、巨细便后，坚持洗手消毒。2.4食谱的制定应联合暮年人生理特点、身体状况、民族和宗教习惯，低盐、低脂、低糖、粗细搭配。

2.5营养配餐应多种多样，卵白质、脂肪、碳水化合物、维生素和矿物质比例合理，到达营养平衡。2.6食品加工与制作应切合以下要求：a)食品加工的设施设备操作人员，应根据设备的操作规范举行操作；b)食品的加工应根据制作要求举行；c)操作间宜接纳开放式厨房或视频方式，食品加工与制作全程可控；d)食品加工使用的原料应选用新鲜、无变质、无毒、无害食品；e)加工用的工具、容器、设备应清洗、消毒，分类存放；f)加工后的储存应做到制品与半制品离开、生熟离开、食物与药物离开、食物与天然冰离开。2.7应对餐具举行一洗、二刷、三冲、四消毒，并放置在指定位置。

2.8每周应对食谱内容举行调整，向暮年人宣布并存档。暂时调整时，需提前见告。

2.9食品留样应切合国标要求。2.10送餐服务应切合以下要求：a)养老机构宜配备专职或兼职的送餐服务人员，提供送餐服务的人员应经由专业培训，并持有康健及格证；b)养老机构应配备送餐工具或专用保温送餐车，车辆内部的结构应平整，便于清洁；c)送餐服务人员宜逐日到暮年人居住区，凭据当日菜谱为暮年人订餐, 将餐饮实时送到暮年人居住区域；d)送餐服务人员应做好送餐前准备事情，检查送餐工具和设备是否完好；e)送餐服务人员应身着清洁的事情服，佩带口罩和事情帽，分餐、发餐时应佩带手套；f)送餐服务人员应根据要求对餐具、饮具举行清洗、消毒；g)送餐竣事后，应对餐具、餐车等设施设备按划定举行清洗，消毒备用，并做好记载。

五、清洁卫生服务1.服务内容清洁卫生服务包罗但不限于：a)公共运动区域的清洁；b)暮年人居室内的清洁等。2.服务要求2.1养老机构应制定清洁事情流程，做好公共运动区域及暮年人居室日常情况、设施设备的清洁事情。

2.2为暮年人的清洁服务应切合要求2.3应配备专用清洁设施设备及用具，并对差别区域设施设备及用具用差别标识举行区分。2.4清洁历程中，应摆放显着标识，对暮年人举行提示。2.5情况卫生清洁应做到地面干燥、无异味，无积蓄垃圾、无卫生死角、无纸屑、无灰尘、物品摆放整齐。

2.6清洁卫生发生的垃圾应举行分类处置惩罚，清洁完毕后做好记载。六、洗涤服务1.服务内容洗涤服务包罗但不限于：a)为暮年人收集衣物、被褥、尿布等织物；b)清洗和消毒收集的织物等。

2.服务要求2.1养老机构宜配备专门的洗涤服务人员，卖力收集、分类、清点、清洗、消毒和返还暮年人。2.2养老机构洗涤设备应定期举行消毒，做加入地情况整洁，标识清晰。

2.3事情人员取回衣物，应对洗涤效果和衣物举行检查，确保暮年人衣物清洗洁净、衣物完好无损。七、医疗照顾护士服务1.服务内容医疗照顾护士服务包罗但不限于：a)为暮年人建设康健档案；b)举行康健体检；c)提供康健咨询；d)协助暮年人服药；e)协助暮年人使用助行器具；f)协助半失能或全失能暮年人移动；g)转诊转院等。2.服务要求2.1 医疗照顾护士服务事情人员应具备相应资质。

2.2为暮年人建设康健档案。应在暮年人入住后48 小时内为其建设康健档案，并定期记载，记载应实时准确，签章完整。2.3为暮年人开展康健体检，每年至少1 次。

体检项目可凭据暮年人的身体状况确定，并有记载。2.4做好暮年人慢性病治理事情，对患有心脑血管病、慢性呼吸疾病、糖尿病与代谢性疾病等慢性疾病的暮年人做好康健咨询及用药指导。2.5协助暮年人服药时应注意药品名称正确、药品在有效期内、剂量准确、给药时间准确、给药途径正确。

2.6协助暮年人使用手杖、步行器、支架、轮椅等，并提供须要的服务设备。2.7协助半失能或全失能暮年人移动至床头、床边，协助下床，协助坐轮椅，使用移位板或使用器具举行移动等。2.8暮年人泛起突发疾病的服务应切合国标要求八、康复服务1.1服务内容康复服务包罗但不限于：a)配备适合暮年人需要的基本健身器具和康复辅助器具，并指导暮年人使用；b)对失智暮年人举行非药物干预益智康复训练等。

2.服务要求2.1康复事情人员应取得相应的专业资格证书、执业证书或经由专业技术培训，具备一定的康复评估、治疗理论知识，熟练掌握康复评估、物理治疗、作业治疗等一种或多种技术，以及相关设备、设施、器械的操作使用。2.2康复服务区域应设置适劈面积的运动用房，公共运动区域和患者经常使用的主要公共设施， 应为无障碍设计、地面防滑。2.3康复服务历程中，康复事情人员应与暮年人保持交流，实时掌握暮年人的身心状况，按需提供相应的康复服务。2.4康复评估包罗按需对暮年人身心状况、日常生活运动能力、社会功效的评定。

2.5物理治疗包罗物理因子治疗和运动治疗。2.6作业治疗包罗功效性作业治疗和日常生活运动能力训练。2.7康复服务应按需配备相应服务设备，康复评估应包罗但不限于相关量表、枢纽角度尺、皮尺等，物理治疗应包罗但不限于声、光、电、热、磁等相关治疗设备及平衡杠、矫正镜、起立床、治疗床等，作业治疗应包罗但不限于治疗桌、滚筒、体操棒、木钉、磨砂板及日常生活运动训练的相应设备、设施。

九、文化娱乐服务1.服务内容文化娱乐服务包罗但不限于：a)文艺演出、节日和特殊纪念运动；b)美术绘画、手工制作；c)棋牌运动：d)健身和观光游览等。2.服务要求2.1文化娱乐服务应符要求。2.2宜为失能（失智）暮年人提供有助于感知觉恢复的文化娱乐运动。2.3宜为卧床暮年人提供电视、广播、阅读等文化娱乐项目。

2.4服务人员应注意使用适合暮年人的语速和音量，运动历程中涉及到暮年人的小我私家信息和影像资料应妥善保管。十、心理 / 精神支持服务1.服务内容1.1心理/ 精神支持服务内容应切合国标要求。

1.2服务规模包罗访视、访谈、危机处置惩罚、咨询、公益、送温温暖社会来往。1.3凭据暮年人特长、身体康健状况、社会到场意愿，为暮年人提供中介服务或给予劳念头会。2.服务要求2.1资助新入住暮年人及亲属认识和熟悉养老机构的生活情况，使暮年人尽快适应养老机构生活。

2.2相识掌握暮年人心理状况，对泛起的心理和情绪问题，提供相应服务，须要时请专业人员协助。2.3凭据暮年人提出的心理问题，查找引起心理问题的原因，找出解决问题的措施，提供相应服务。2.4应有危机预警陈诉制度，对暮年人可能泛起的情绪危机或心理危机，应实时发现、 实时预警、实时干预。

2.5由具有一年及以上暮年人服务履历的社会事情者或心理咨询师开展此项服务；危机干预方面的服务则应由有3-5 年迈年人服务履历的社会事情者或心理咨询师开展。2.6应设置有提供服务的心理事情室。2.7应对暮年人的信息举行保密。2.8经常与相关第三方联系和相同，寻求相关第三方的支持。

十一、安宁服务1.服务内容安宁服务包罗但不限于：a)淘汰临终暮年人身体和精神上的痛苦；b)给予暮年人及眷属心理眷注；c)协助暮年人去世后的后事处置惩罚等。2.服务要求2.1安宁服务应切合国标要求。2.2所有到场此项服务的员工应到场过临终眷注方面的培训，其中社会事情者或心理咨询师应具有 3 年或以上的暮年人服务履历。

2.3有适合暮年人与家人谈论较为私密话题的园地。十二、教育服务1.服务内容教育服务的内容包罗但不限于：邀请相关专业人员举行知识讲座或学习运动。

2.服务要求2.1知识讲座或学习运动的内容主要包罗：康健知识、时事教育、绘画技巧、音乐知识、摄影技术、运动知识、电脑知识、宁静知识等。2.2应提供须要的设施设备（课本、教学设备）和园地。

2.3应由相关专业人员或志愿者开展此项服务，根据暮年人需要制订服务计划并实施。2.4举行暮年学校应有教学摆设、教师名单、学员混名册、教学和评估教学的记载。十三、委托服务1.服务内容委托服务包罗但不限于：a)代读、代写书信；b)代领物品；c)代缴种种用度等。

2.服务要求2.1开展服务前，应接受暮年人委托。2.2受暮年人委托代领物品、代缴用度时， 应准确记载物品种类、数量， 劈面清点钱物，并核实、签字。十四、投诉处置惩罚服务1.服务内容投诉处置惩罚的内容包罗但不限于：投诉受理和投诉处置惩罚。2.服务要求2.1养老机构应制定投诉处置惩罚相关制度和流程，并公然受理投诉的电话和卖力人电话。

2.2接到投诉时， 应向投诉人深入相识相关事项细节，并由养老机构相关部门根据政策规范给予回复。2.3应在 10 个事情日内向投诉人反馈相关处置惩罚情况或处置惩罚意见。

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